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海口联合农村商业银行股份有限公司

加强消费者权益保护工作的实施意见

 

为加强自律,进一步加快海口联合农商银行消费者权益保护工作的开展,更好服务民生,结合工作实际,制定加强消费者权益保护工作的实施意见

 一、指导思想

根据《关于加强消费者权益保护工作的指导意见》、《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》、《关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见》等国家及监管相关要求,为提高消费者运用金融产品和防范金融风险的能力,搭建消费者和金融机构之间平等交流平台,以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标,切实维护金融市场秩序,保护消费者合法权益,有效防范金融消费侵权问题,切实为地方社会经济又好又快发展服务。

二、指导原则

(一)主动作为,有效履职。充分依据国家及监管各项法律、法规等相关要求,积极主动维护金融消费者的合法权益;采取有效措施引导各机构依法合规经营,杜绝侵权行为发生;

(二)以人为本,高效便民。坚持消费者利益至上,切实维护好消费者的合法权益。畅通投诉渠道,优化工作流程,提高工作效率,确保维权便捷、高效;

(三)探索创新,务求实效。坚持在合法、合理的前提下,敢闯敢试,不断拓宽工作思路,创新工作方法,着力解决长期存在的突出问题,不断加强本行消费者权益保护委员会履职能力建设;

(四)强调自律,群众监督。发挥各机构自律作用,强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时,发挥群众监督作用,促进本行服务更加规范、业务效率显著提升。

三、加强消费者权益保护工作的实施意见

(一)健全制度体系

根据国家、监管相关制度要求,建立目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系,对现有的制度体系进行针对性、系统性地梳理和评价,确保在经营管理环节中实现对消费者权益保护,从而达到保护消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,增强公众对金融市场的信心,促进金融市场健康发展,保持金融体系稳定的目标。

(二)加强对金融产品和服务的审核和评估

一是前移关口,加强金融产品和服务合规审核。在金融产品设计开发、审批入市等环节,加强对消费者权益保护充分性的审核。在新产品和新服务面世之前,必须经行内消费者权益保护工作小组审核通过后,才能正式投向市场。二是定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向,提高银行业金融服务水平。

(三)完善消费者投诉处理流程

消费者投诉是本行经营管理、提升服务质量和水平的重要外部推力,是声誉风险的重要发源地。本行要畅通投诉渠道,在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程;要按正规信访流程,在规定时间内高质高效进行投诉处理,开展投诉调查,及时回复客户,适时回访客户,对涉嫌违规的及时移交审计、监察部门,严格责任追究,涉嫌违法的及时移交司法部门。

(四)主动宣传,积极引导

本行采用走出去、请进来等多种方式,结合银企互动、银协互动、产品推介等各类活动,发挥网点、网络、客服等渠道功能,深入居民社区、企业园区、商业街道等,广泛开展形式多样的宣教活动;密切跟踪热点焦点问题,针对当前突出情况,灵活调整和安排宣教内容,增强城乡居民消费者对非法金融业务、非法金融活动的识别与防范能力,持续促进金融市场和谐健康发展。

(五)推进专区双录建设,规范产品销售行为

一是推行销售专区录音录像(以下简称专区双录)建设,“专区”指设立产品销售专区,“双录”指要清晰完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节;“双录”资料要能够分类存储、有序管理,不可更改、截取和涂抹,供随时精确检索和调阅,并至少保留到金融产品到期兑付后6个月,发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。二是实施专区销售,组合现有网点内部功能区域,在销售专区显著位置公示咨询举报电话,以醒目字体进行风险提示;专区销售人员应具有理财和代销业务相应资格,严禁其他任何机构和人员擅自在营业场所开展任何形式的营销、宣传活动。三是保障销售透明。正确引导消费者充分认识金融产品及其差异,确保将核实的产品和服务推荐提供给合适的消费者;销售产品和提供服务时,严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为,妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据。四是规范服务收费。在销售产品和提供服务前,应事先告知客户收费标准、减免优惠政策和收费金额,切实保障消费者知情权和自主选择权。

(六)完善机制,保证维权效果

本行要将消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系,引导基层机构及员工严格落实消费者权益保护工作的各项规定;完善内部监督制约评价机制,按季度开展消费者权益保护工作评价,对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责;要把消费者权益保护纳入日常风险监测,运用舆情、消费者投诉等来源渠道,对消费者反映强烈的热点难点和风险问题,有效实施监测,分析相应规律,及时采取有效措施,防止负面信息扩散。

(七)强化特殊群体关爱

金融特殊消费者群体权益保护是消费者权益保护的基本内容之一,各行应充分考虑从农民工、残障人士、老年人等特殊群体的金融服务诉求与消费权益;通过采取减免相关服务费用、开发相宜消费特点和风险偏好的金融产品、设计人性化的服务流程、加大投入服务配套设施、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施,提供必要便利,满足特殊消费者群体合理金融需求,创造适宜的金融服务环境。

我们将积极地拓宽消费者保护领域,在自身业务发展的同时,

不断加大消费者权益保护工作力度,强化金融知识及消费者维权宣传,不断提高本行消费者的自我保护意识和金融维权意识,持续提升本行的服务水平和服务质量。

 


                        

 

 2017年7月21日